トヨタ式マネジメントを実践された大手IT企業の皆様にお聞きしました
「あなたはトヨタ式マネジメントを友人・知人にお薦めする可能性はどれくらいありますか？」というご質問をしてNPS(ネットプロモータースコア)をつけたところ、かなり高いスコアであることが分かりました。
NPS(ネットプロモータースコア)とは何か？
NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、自社のサービスや商品を購入したお客様が「その商品やサービスにどれくらい他人にお薦めしたいか？」を0〜10点の点数を付けもらい、そこから導き出す指標です。つまり、顧客ロイヤルティを測る指標になります。
9～10点：「推奨者」
ロイヤルティの高い顧客で、ほかの消費者にも商品やサービスを薦めてくれる可能性あり
7～8点：「中立者」
商品やサービスにある程度は満足しているが、競合他社に流れてしまう可能性あり
0～6点：「批判者」
商品やサービスに不満を持っていて、ネガティブなクチコミを流す可能性あり
NPSスコアの計算方法は非常にシンプルで、9～10点を付けた顧客を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」と 分類し、回答者全体に占める推奨者の割合（%）から、批判者の割合（%）を引いたものがNPSのスコア（-100～+100）になります。
例えば、10人の回答のうち「9～10」の推奨者が3人で「0～6」の批判者が5人だった場合、NPSは30－50で「－20」となります。
NPSと顧客満足度との違いは何か？
顧客満足度とは、顧客が現在、商品やサービスについてどの程度満足しているかを示す指標です。商品やサービスの品質を数値化したものといえます。ただし、現在の顧客満足度が高くても、リピート客になるとは限りません。そのため、今後の業績や収益性の予測には不向きです。
一方、NPSは「商品やサービスを他人に薦めたいか？」を質問することにより、顧客の今後の行動を数値化するものです。リピーターの割合、新たな顧客増加の可能性を示す指標となるため、今後の業績や収益性に大きく関わると言われています。
そのため、最近では顧客満足度よりもNPSの方が企業の経営分析において多く使われるケースが増えてきており、Google、Apple、Facebook、Amazonといった米国の大企業でNPSが導入されたことで日本でも注目されるようになりました。
トヨタ式マネジメントのNPSは？
あなたはトヨタ式マネジメントを友人・知人にお薦めする可能性はどれくらいありますか？
Q.その理由を教えてください
- 今後、社内でデジタルビジネスを浸透させて展開していくには、考え方を刷新するためにトヨタ式マネジメントは必須と感じたため。
- 「変わりたくない」という人たちを実際に変えようと動く場合、理解者が幹部社員に多く必要になると思ったため。（幹部社員に広めたいため）
- 幅広い年齢層の受講者全てに新たな気づきが生まれて、実際に業務改善意欲が向上できたため。
Q.トヨタ式マネジメントの印象を教えてください
情報通信業 A様
普段から、いちいち報告や議事録を作成する時間が無駄だと感じており、共通の価値観を持っているとそれが解消されるのだと感じることができた。
お客さんの価値にならないものはなるべく排除したほうがよいと思った。
情報通信業 B様
ＫＰＴというツール・手法によって、プライベートな問題が浮き彫りになり、改善策をあげ、それにより本当に問題が改善されるのか監視するやり方を知り、これを日ごろのプロジェクト業務に取り入れれば生産性の向上が見込めるということに気づけた。
情報通信業 C様
まずは個人やチーム単位でトヨタ式マネジメントを実施し、それが企業全体に広まることで、文化となり、最終的に顧客価値につながるということが分かった。
マネジメントとは管理ではなく、現場の自律活動支援である。
全職場対応TPSであるトヨタ式マネジメントは、トヨタイズムをベースに、各社の風土文化に沿った組織運営の共通意識と共通言語を醸成します。
今回のアンケートも製造業ではない情報通信業のお客様からの数値です。組織改善に力を入れたいとお考えの方は、業種を超えてどのような職場でも幅広く対応できる（全職場対応TPS）のトヨタ式マネジメントを是非ご検討ください。